Harenkarspel geeft burger een gezicht via de kanteling

Er wordt veel tijd ingeruimd voor het voeren van ‘het gesprek’ met de burger. Vrijwel alle gesprekken worden bij de burger thuis gevoerd. De consulenten wijzen bovendien grotendeels zelfstandig de voorzieningen toe en er wordt veel geïnvesteerd in training en bekendheid met de sociale kaart.

Hoe ervaren de consulenten zelf het nieuwe werken? Is het moeilijker, leuker, een verrijking van de taken of zijn er ook knelpunten? De VNG vroeg het twee consulenten, van wie de een meteen gekanteld is gaan werken en van wie de ander de cultuuromslag meemaakte.

Kennismaking

Thea Elstgeest (59) werkt negen jaar als consulent bij de gemeente Harenkarspel. Na twaalf jaar bij de DSB-bank gewerkt te hebben, kwam ze in Harenkarspel terecht. Bij de afdeling sociale zaken had ze zijdelings met de Wet voorzieningen gehandicapten te maken. Via een tussenstap bij Burgerzaken ging zij in 2007 als consulent voor het Wmo-loket werken.

Elstgeest moest de omslag maken van het oude naar het nieuwe werken. Zij vat samen:

“Het werk is, ondermeer doordat we zelf op huisbezoek gaan, veel inhoudelijker geworden. Je bouwt een vertrouwensrelatie op met de burger. Het werk is intensiever, maar geeft veel meer voldoening. In de oude werkwijze waren we toch vooral administratief bezig. De claims werden schriftelijk afgehandeld. Door de kanteling heeft de burger een gezicht gekregen.”

Karin Hockx (46) kwam anderhalf jaar geleden als consulent in Harenkarspel werken en ging dat meteen gekanteld doen. Hockx werkte ondermeer bij de Sociale Dienst in de gemeente Den Helder en op afdelingen PenO van het Geminiziekenhuis in Den Helder en bij verpleeghuis Magnushof in Schagen. Ze was personeels- en reïntegratie-adviseur. Vervolgens ging ze in Harenkarspel als Wmo- consulent aan de slag.

Hockx: “De nieuwe manier van werken sprak me aan. Ook bij re-integratie keek ik naar wat mensen wel kunnen en zocht van daaruit samen met de cliënt naar nieuwe oplossingen. Bij de Wmo werkt dat precies zo.”

De Kanteling in Harenkarspel

Hoe gaat het gekanteld werken in Harenkarspel nu in zijn werk? De burger meldt zich telefonisch of persoonlijk aan het loket bij de loketmedewerker. Voor de duidelijkheid: dat is geen consulent. De loketmedewerker maakt de inschatting of er een gesprek nodig is en maakt een afspraak of laat een van de consulenten terugbellen voor een afspraak.

Er wordt gestreefd naar 100 % huisbezoeken. Wekelijks voeren de consulenten in totaal tien á vijftien gesprekken. Gemiddeld duren die een uur. Er is geen taakverdeling: elke consulent doet alles, zowel huisbezoeken afleggen als de eventuele indicatiestelling. In principe heeft de burger altijd met dezelfde consulent te maken.

Creativiteit

De ervaring tot nu toe is, dat huisbezoeken uitnodigen tot meer creativiteit bij zowel de consulent als de burger. Dat maakt het werk uitdagender, omdat het vroeger vooral een administratieve functie was. Elstgeest geeft een voorbeeld: “We kregen een aanvraag voor een scootmobiel van de dochter van een cliënt. Bij het huisbezoek bleek, dat de zieke vader eigenlijk geen scootmobiel wilde. Waar moest hij eigenlijk naar toe?

Zo kwam de vraag achter de vraag - zijn eenzaamheidsprobleem - naar voren. Wij hebben toen vrijwilligersorganisatie De Zonnebloem ingeschakeld, die de man in het vervolg op kwam halen om aan activiteiten deel te nemen.”

Behalve verwijzingen naar De Zonnebloem worden in Harenkarspel ook de banden met de andere partnerorganisaties zoals de Stichting Mee, de Stichting Welzijn Ouderen, het maatschappelijk werk, Graag Gedaan en de mantelorganisaties aangehaald. Zo krijgen de consulenten een steeds betere kennis van de sociale kaart en wordt het repertoire van mogelijke oplossingen steeds breder.

Grenzen

De gesprekken geven meer verdieping aan het werk: daar zijn beide consulenten het over eens. Het werk is interessanter. Er wordt een groot beroep op hun creativiteit en inlevingsvermogen gedaan. En de burger krijgt er een gezicht door.

Maar de andere kant van de medaille is, dat het werk emotioneel veeleisender is geworden. Zo lopen de consulenten vaak tegen eenzaamheid van burgers aan, of hebben ze te maken met terminaal zieken. Dit kunnen belastende situaties zijn. Door intercollegiaal contact kunnen de consulenten hun wederwaardigheden van zich af praten.

Het stellen van grenzen aan de eigen verantwoordelijkheden is een belangrijk aandachtspunt in dit gekantelde werken. Hockx geeft een voorbeeld: “De vrouw van een ongeneeslijk zieke man kon de mantelzorg niet aan. Na zijn overlijden kreeg ze problemen met de huishoudelijke hulp, de verdeling van de erfenis enzovoort. Haar hoofd zat te vol.

Omdat je door het uitgebreide gesprek zo diep in die situatie zit heb je de neiging om zelf te gaan ondersteunen. Maar we zijn geen maatschappelijk werkers. Uiteindelijk heb ik haar in contact gebracht met de stichting Graag Gedaan, die haar nu voor een kleine vergoeding helpt met allerlei klussen. Ook is het juridisch loket en stichting Mee ingeschakeld. Zo bewaakte ik ook mijn eigen grenzen.”

Huisbezoeken

Hoe vinden de burgers de huisbezoeken eigenlijk? Elstgeest licht toe: “Zij waarderen de huisbezoeken zeer, vooral de belangstelling die er vanuit de gemeente voor hen is. Dat is de grootste winst. Een enkeling vindt het vervelend. Maar dat zijn vaak mensen, die nog claimgericht denken.”

Soms komt het bij zo’n huisbezoek niet direct tot een aanvraag voor een voorziening. Maar het huisbezoek heeft er dan wel toe bijgedragen dat de consulent in een later stadium, als het wel nodig is, reeds op de hoogte is van de situatie en sneller een voorziening kan toewijzen. Een van de consulenten had bijvoorbeeld te maken met de man van een dementerende vrouw, voor wie de zorg steeds zwaarder werd. Een nicht van de man vond hulp nodig, en had contact gelegd met de gemeente. Meneer wilde daar nog niet aan, wilde graag alles zelf blijven doen.

“Een typische zorgmijder”, aldus Elstgeest. Tijdens het huisbezoek werd besloten nog geen hulp in te zetten, maar werd ook afgesproken dat de nicht de situatie wel scherp in de gaten houdt. Als het op enig moment de situatie dreigt te ontsporen kan er heel snel hulp ingezet worden.

Besparing

Vooral het feit dat de consulenten zelf indiceren, heeft veel geld bespaard. Dat komt ook door de andere werkwijze: vroeger werd vanachter het bureau, rechtstreeks vanuit het dossier geïndiceerd en was er geen sprake van het achterhalen van de ‘vraag achter de vraag’: het sterke punt van het gekantelde werken.

Door het zoeken naar de vraag achter de vraag wordt een aanvraag soms uitgesteld, of blijken er andere zaken te spelen die op een andere manier in plaats van simpelweg een aanvraag voor een voorziening kunnen worden opgelost.

Training en cursussen

Aan de consulenten worden geen harde opleidingseisen gesteld. Wel wordt van de medewerkers verwacht dat zij op HBO niveau kunnen werken. Een open houding en empathisch vermogen behoren tot de competenties die een consulent nodig heeft, daar wordt ook op geselecteerd. De consulenten worden volledig ondersteund in het volgen van vakgerichte trainingen en cursussen. Tussen 2007 en nu zijn dat er zeker tien geweest.

De onderwerpen zijn onder meer kennis van de Wmo, de Algemene wet bestuursrecht, kennis van aandoeningen en beperkingen, indiceren, agressietraining en gespreksvoering. “Dat was er vroeger allemaal niet. Het gekantelde werken is niet te vergelijken met vroeger,” zegt Elstgeest. In de twee weken na het interview staan er al weer twee dagen gesprekstraining op de agenda.

Knelpunten

Hoeveel boeiender het gekantelde werken ook is: er zijn ook nog knelpunten Via gekanteld werken kom je soms tot individuele oplossingen die niet door andere burgers begrepen worden. “Waarom hij wel, en ik niet?” is dan de gedachte bij de burger. Bij het oude denken waren de criteria wie voor welke voorziening in aanmerking kwam eenduidiger. De creatievere oplossingen via het gekantelde denken zijn niet zozeer in hokjes te vangen.

Het ontbreekt de consulenten ook nog aan goede formulieren voor de aanmelding. “Die zetten we nu vaak op een geeltje,” grapt Thea. Ook hebben zij nog moeite met het opstellen van een vier pagina’s lange rapportage over het huisbezoek: het kost veel tijd, en hiervoor moeten nog goed werkende formats ontwikkeld worden. En specifiek voor Harenkarspel: hier is de Wmo-verordening nog niet aangepast aan De Kanteling.

Wat de consulenten ook nog nodig vinden, is aandacht voor voorlichting aan instellingen en burgers over de kanteling. “Zij moeten weten hoe zij meer kunnen denken vanuit situaties, en niet vanuit voorzieningen. Dus niet vanuit het vroegere claimdenken maar een scootmobiel bestellen bij de gemeente, maar eerst onderzoeken welk probleem eigenlijk opgelost moet worden. Of burgers of instellingen weten dat dit dan gekanteld denken heet, is voor ons bijzaak Het gaat erom dat zij de nieuwe aanpak begrijpen.”

Bron: VNG.nl